Publié le 08/04/2022
Dans Informatique

Dans cet article je vais vous expliquer comment construire une relation de confiance avec son client et/ou prospect. Ainsi, je vais vous donner des conseils et astuces pour gérer efficacement sa relation avec un ou plusieurs clients.

Je vous livre mon expertise tiré de ma propre expérience dans le domaine de la création de site internet. Dans cet article, je vais vous faire comprendre l’importance d’avoir une relation professionnelle et durable avec ses clients.

Démarrer par une communication maîtrisée

Nous commençons cet article avec un dictons bien connu dans une relation commerciale :

Nous n’avons pas deux fois l’occasion de faire une bonne impression.

C’est simple et efficace. Quelque soit le canal de communication utilisé par votre client :

• Mail
• Téléphone
• Site internet
• Rendez-vous en physique

Votre communication doit être particulièrement soignée et maitrisée dès les premiers instants de votre relation pour créer l’engagement.

Comme pour toute relation, commerciale ou non, vous devez rassurer votre interlocuteur. Le rassurer sur votre profil sérieux, suffisamment emphatique et apte à répondre avec professionnalisme aux besoins de votre client.

Ce n’est pas tant vos compétences techniques qui doivent être mise en avant mais votre aptitude à comprendre en quelques instants les besoins de votre client. En conclusion, votre premier objectif est d’installer une relation de confiance pour une relation durable.

Comment concrètement rassuré son client

Avant le 1er contact, votre prospect/client vous jugera sur l’image qu’il perçoit en 1er lieu de vous. Votre site internet, une annonce rédigée sur un site spécialisé ou encore un réseau social représente la façade de votre votre entreprise, votre image de professionnel en capacité à répondre à un besoin spécifique.

En d’autres termes, vous devez travailler activement pour construire une image crédible et suffisamment rassurante pour vos prospects et l’aider à passer le cap du 1er contact. Nous n’allons pas entrer dans les détails sur les différents aspects nécessaires à la construction d’une image professionnelle (voir l’article Comment lancer son Business). Voyons ici comment, dès le départ de la relation capter l’attention de notre prospect.

Mon premier conseil est la disponibilité. Soyez disponible dès les premiers instant pour apporter un maximum de confiance à votre interlocuteur. Cette phase de 1er contact représente un stress pour votre prospect qui, recherche un professionnel pour répondre à un besoin spécifique doit également démarcher un professionnel inconnu.

Soyez donc transparent sur vos annonces et formulaires et si possible précisez un délai approximatif de temps de réponse (Ex : réponse en moins de 24 heures) et respectez-le.

Mon second conseil se tourne plutôt sur la forme. Utilisez des outils professionnels et une trame personnalisée. Si votre prospect vous contact par email par exemple, n’hésitez pas à réaliser une signature sérieuse avec les champs de type contact, statut et sans fautes d’orthographes.

Une astuce simple lorsque l’on démarche par téléphone par exemple. Préparer votre discours avec une série de question que vous notez sur un bloc notes par exemple. Vos prix, vos bénéfices et avantages, autant de points forts pour engager votre client dans la relation.

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Mener le rythme de la relation

Maintenant que je vous ai livré mes conseils pour démarrer une relation de type commerciale, il faut travailler sur la relation de façon durable.

Cela se traduit par un accompagnement de la relation et une transparence totale sur cette relation. Explications.

Dès le début, votre client à toute une série de questions touchant plusieurs aspects de la prestation :

• Technique
• Commerciale
• Tarifaire
• Modalités de paiement
• Comment échanger

Plus vous définirez à l’avance un cadre claire dans lequel votre client pourra évoluer, plus ce dernier sera rassuré et en confiance. Rassurez-le dès les 1ers instants sur comment vous souhaitez échanger et sous quelle forme. Email uniquement ou téléphone par exemple. Fixer un cadre n’est pas imposer ses choix mais en tant que professionnel, vous devez animez la relation pour un maximum d’efficacité.

Comment gérer un conflit avec son client ?

Il arrive parfois qu’un constat de désaccord émerge dans une relation avec un client. Mon premier conseil est de ne pas céder, ni à la panique ni aux réactions émotives qui ferait qu’empirer vos chances de sortie de crise.

Quelque soit l’origine du dit conflit avec votre client, rappelez-vous qu’en tant que professionnel vous devez conserver une attitude loyale, juste et professionnelle. C’est de part votre position (de chef de projet) que vous devez réaliser des propositions raisonnables, crédibles et sérieuses à votre client pour sortir du conflit.

Rester droit et professionnel vous assure une constance dans vos relations et évite justement qu’un conflit éclate. Soyez pragmatique et compréhensif, essayez de trouver des solutions raisonnable.

Par expérience, plusieurs conflits s’est soldés par des propositions commerciales pour répondre sérieusement aux demandes de clients. C’est votre capacité à prendre en charge le conflit, proposer des solutions professionnelles (même payantes) qui feront de vous un professionnel incontestable aux yeux de votre client. Ce dernier se sentira, dans une large proportion, compris, accompagné et suffisamment en confiance pour accepter votre proposition.

Vous l’avez compris, le maître mot est de rester professionnel. Soyez transparent autant que possible avec votre client.

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Maintenir le lien avec vos clients

Un des points les plus importants de cet article arrive ici : Maintenez le lien durablement avec vos clients. Vous avez apporté une expertise et de la valeur à votre client dans son Business et votre travail est maintenant terminé. Le travail, oui, mais pas la relation client.

Je vois encore trop d’entrepreneur du Web qui travaillent en OneShoot. Que d’opportunités gâchées. Nous passons tous, dans nos Business un temps certains à recruter de nouveaux clients (Temps, énergie et argent) en négligeant nos clients actuels.

Votre client, en confiance aime se sentir comme un client privilégié dans votre entreprise. Ne négligez jamais ce point.

Ne laissez pas votre client seul dans le domaine dans lequel vous l’avez accompagné. Si vous êtes par exemple dans le SEO, proposez régulièrement à votre client des bilans intermédiaire, des suggestions d’optimisation et des propositions d’améliorations. Votre client doit se sentir accompagné dans ses démarches et vous confiez ses prochains projets dans votre domaine et pour cela, vous devez rester présent pour lui.

Libre à vous de définir avec votre client comment vous allez maintenir cette relation :

• Email
• Téléphone
• Réseaux sociaux

Souvenez-vous simplement que l’objectif n’est pas purement commerciale. Au contraire, elle permet de fidéliser durablement vos clients et continuer d’apporter de la valeur à leurs Business dans l’espoir de vous voir confier un nouveau projet.